Cooperarea strânsă cu clienții este cheia succesului îmbunătățirii procesului AsstrA

După cum arată cercetarea și numeroasele studii de caz, companiile care furnizează servicii profesionale de cea mai înaltă calitate îmbunătățesc constant procesele lor operaționale. Deși originile conceptuale ale Lean Management se află în sectorul de producție, acesta funcționează bine într-o mare varietate de industrii. Maciej Tyburczy, șeful Departamentului Lean & Process Management din cadrul grupului corporativ AsstrA-Associated Traffic AG, explică modul în care Lean Management răspunde așteptărilor clienților din sectorul transporturilor și al logisticii.

– Care sunt beneficiile Lean Management pentru un furnizor de servicii logistice și clienții săi?

Îmbunătățirea proceselor de afaceri cu Lean Management se referă de obicei la activitățile interne ale unei companii. Mai exact, se referă la activitățile pe care angajații le îndeplinesc pentru a-și executa sarcinile de la clienți. Cu alte cuvinte, procesele pe care o companie le execută pentru a livra o comandă pe care a plasat-o Clientul.

Este această abordare singura modalitate de a crește satisfacția clienților și de a răspunde mai bine așteptărilor? Ei bine, răspunsul este nu. Nu este totul. Există o a doua parte a ecuației.

– Cum functioneazã?

Privind mai cuprinzător la procesele unei companii și cooperarea cu Clientul, se poate vedea că o companie care execută o comandă a Clientului și Clientul însuși sunt conectate prin același proces. O parte din acesta este efectuată de partea clientului, cum ar fi plasarea comenzilor și livrarea documentelor. Furnizorul execută părțile rămase, cum ar fi procesarea comenzilor, pregătirea proiectului și livrarea produsului sau serviciului.

Când dezvoltăm procese, ne concentrăm, de obicei, asupra părților procesului pe care furnizorul le execută. Prin urmare, ne străduim să asigurăm că activitățile interne ale companiei sunt optime și că clientul este mulțumit de funcționarea produsului sau serviciului.

– Deci, ne concentrăm în principal pe procesele interne?

Activitățile interne nu sunt totul. Nu trebuie să uităm de părțile unui proces din partea unui client, care poate, de asemenea, să facă față provocărilor legate de dezvoltarea procesului.

– Putem noi ajuta Clientul?

Da, putem. Desigur, totul depinde în cele din urmă de client. Abordarea pe care o propunem și pe care o practicăm în mod activ la AsstrA implică o analiză generală a proceselor din partea noastră și a celor ale Clientului. Rezultatul este un câștig cu ambele părți profitând.

Recent, împreună cu unul dintre Clienții principali ai grupului AsstrA, am analizat un proces-cheie, l-am cartografiat, am avut numeroase întâlniri pentru a înțelege în detaliu nevoile acestuia și am sugerat îmbunătățiri pe ambele părți. Ca rezultat, am reușit să îmbunătățim comunicarea, să accelerăm circulația documentelor și, cel mai important, să creștem satisfacția Clienților.

– Sunt toți clienții dispuși să participe la astfel de „experimente”?

Toată lumea se străduiește să îmbunătățească eficiența activității lor, atât companiile, cât și Clienții. Cu toate acestea, îmbunătățirea eficientă a procesului este posibilă datorită cooperării strânse a ambelor părți și dorinței lor de a discuta provocările lor legate de proces. Cu acest Client am avut amândouă și am reușit să obținem o ameliorare cuprinzătoare a procesului. Fără deschidere, motivație și curiozitate, aceste „experimente” nu sunt posibile. Cooperarea strânsă cu Clientul este cheia succesului.